창업 열풍이 꾸준히 이어지고 있는 가운데 여전히 많은 사람들이 요식업에 도전하고 있다. 대형 프랜차이즈들이 굳건히 자리를 지키고 있지만 각자마다의 특색을 가지고 승부수를 던지고 있는 것이다. 물론 많은 준비와 노력에도 불구하고 여전히 요식업계 폐업율이 높기는 하지만 여러 TV프로그램과 유튜브 채널 등을 통해 각종 먹거리와 맛집들이 꾸준히 관심을 받고 있는 만큼 성공의 발판은 충분히 존재한다고 볼 수 있다.
그런 측면에서 서울 양재동에 위치한 도마베이커리앤테스트키친은 소상공인들이 지역 상권에서 성공적으로 자리 잡을 수 있는 비법을 엿볼 수 있는 곳이라고 할 수 있다. 이름부터 호기심을 풍기는 도마베이커리앤테스트키친은 음식 본연의 맛을 지키면서 고객마다의 다양한 기호 또한 만족시키면서 개점 2년 만에 4개의 지점을 추가로 오픈하며 무서운 성장세를 보여주고 있다. 도마베이커리앤테스트키친의 이현경 대표를 만나 그간의 얘기를 들어봤다.
도마베이커리앤테스트키친 이현경 대표(우), 장동빈 쉐프(좌)
도마베이커리&테스트키친은 어떤 곳인지 궁금하다.
도마는 ‘베이커리’와 ‘키친’이라는 2개의 주인공이 있는 곳이다. 빵과 요리라는 둘의 특색을 살리면서도 조화를 이루는 음식을 선보이고 있다. 테스트키친이라는 이름답게 계절마다 새로운 메뉴를 개발해서 선보이는 것도 특징이다. 도마는 지금까지 9개의 에피소드로 새롭게 변신해 왔다. 매일 매일 먹고 싶은 음식이 되기 위해 창의적으로 새로운 도전을 하고 있다.
대표를 맡고 있는 저는 20년 가까이 요식업계에 몸담으며 습득한 다양한 경험을 바탕으로 운영적인 방면에 힘을 쏟고 있다. 그리고 세계 3대 요리학교로 꼽히는 일본 츠지조리사전문학교 출신 장동빈 메인 쉐프와 도마 베이커리앤테스트키친의 시작부터 함께 한 이준재 제빵사가 각각 자신의 분야에서 전문성을 발하고 있다. 그렇게 고객들의 호응 속에 후속 지점들이 각 지역의 상권에 맞게 문을 열고 고객들을 맞이하고 있는 상황이다.
비교적 단기간에 안정적 운영단계로 진입할 수 있었던 방법이 있다면.
아무래도 경제호황을 바라기 힘들고 소비 호재 또한 드문 현 시점에서 창업 초기는 어떻게 해서든 버텨야 하는 과정이라고 생각 한다. 다시 말해 처음부터 흔히 대박이라고 얘기하는 폭발적인 성장에만 몰두하기 보다는 버티기 위한 여러 전략이 필요하다고 본다. 그렇게 버티면서 매장에 가까운 고객들부터 차근차근 만족을 얻다보면 그들이 단골고객이 되고 자연스레 지역 넘어까지 입소문이 이어진다.
음식점 경영을 하는 오너 개개인의 장점이 다른 만큼 모든 매장에 적용되는 정답 같은 솔루션은 없다고 생각한다. 저의 경우는 그간의 경험을 바탕으로 오너인 제가 직접 담당할 수 있는 부분이 많았다. 그만큼 심플한 조직을 가지고 시작할 수 있었고 그 속에서 각각의 구성원들은 본인의 전문영역에만 집중할 수 있었다. 그 결과 고객들의 호기심을 자극하는 신메뉴들을 지속적이며 안정적으로 선보일 수 있었고 이는 고객들의 만족도로 이어졌다.
음식의 맛만큼이나 고객과의 소통도 중요시 되는 시대인 것 같다.
고객들의 눈높이는 너무나 높아지고 있기 때문에 맛과 서비스는 기본이고 거기서 한 발짝 더 나아간 차별점이 필요한 것 같다. 가령 저희의 경우 고객마다의 특성을 기억해서 그에 맞는 서비스를 제공하려고 노력한다. 사뭇 평범해 보이는 방법이라도 단발성에 그치거나 드문드문 하지 않고 늘 꾸준하게 하는 과정 속에서 고객은 대접받고 있다는 기분과 함께 단골이 될 가능성이 크다.
또한 그렇게 하기 위해서 오너인 저는 현장을 떠나지 않고 고객들의 표정부터 만족도, 반응, 컴플레인 등을 직접 경험하려 한다. 답은 늘 현장에 있기 때문이다. 오너가 관심을 가지면 사전에 문제를 방지하거나 문제가 생겼을 때에도 빠른 대응이 가능하다. 당연히 추후 재발 방지까지 신경을 쓸 수 있어서 현장을 지키는 것이 중요하다고 생각한다.
앞서 얘기했지만 처음부터 너무 큰 욕심을 부리기보다는 당장 내 가게에 찾아오는 가장 가까이에 있는 고객들과 소통을 시작하면 된다고 본다. 이분들을 어떻게 꾸준한 고객으로 모실 수 있을지 연구하면서 점차 고객의 범위를 확대해 가면 자연스럽게 성장도 이루어져 있을 것이라 생각한다.
저작권자 © 경제인뉴스 무단전재 및 재배포 금지